察言观色，处理得当

  对于面对面的投诉，我们的物业工作人员可以通过业主的言行举止与平时了解，聊天状态，家庭状况等方面来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧，以便在接到投诉时能有针对性地处理。

详细记录，确认投诉

  在仔细倾听业主投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。一方面可以使业主讲话的速度由快转慢，缓冲其激动的心情，另一方面也表达物业会重视这次投诉，并力争用最短的时间解决问题，给业主一个及时圆满的答复。

察言观色，处理得当

  作为一名物业人员一定要以平静的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。对那些业主失实、偏激或误解的投诉，不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业主的感情表示理解，学会换位思考，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。

专业知识，高效处理

处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。

并且立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容，做到谁受理、谁跟进、谁回复。投诉处理完毕后，要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业主。拖延处理业主的投诉，是导致业主产生新的投诉根源。及时处理是赢得业主信赖的最好方式。

有法可依，适度拒绝

在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。

在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。

  物业管理是一个服务性非常强的行业，并且服务水平的高低直接影响着人们的日常生活。因此物业公司必须不断的提高自身的服务水平和质量，在日常管理中不断的发现问题、解决问题，时刻将业主放在第一位，认真、切实的处理好业主的投诉，不断的总结经验和教训，寻求解决矛盾的好方法。