物业公司如何成功管理业主群？|项目管理|淮南物业管理协会

物业公司如何成功管理业主群？

发布时间：2025年11月26日浏览量：64

小区业主群

绝不是简单的信息发布工具，

而是充满博弈的社区公共关系平台。

召开业主大会会议时，

业主群里面的舆论导向，

往往左右投票结果。

一个成功的业主群，

就是物业公司的“票（表决票）仓”。

那么，

物业如何管理自己建的业主群呢？

一

明确定位：

群不是发泄情绪的“垃圾桶”

首先，物业公司必须清楚：这个群的核心目的是什么？

1.信息发布渠道：用于发布社区活动、停水停电、温馨提示、政府通知、工作汇报等信息。

2.日常服务沟通平台：用于接收业主的报事报修、咨询提问，提升服务响应效率。

3.业主群“不是”什么：

不是营销推广群；

不是业主发泄情绪的“垃圾桶”；

不是争论、吵架的“辩论场”。

二

立章明规：

建立并执行清晰的群规

没有规矩，不成方圆。群规应在建群之初就明确，并长期、公平地执行。

【业主群群规示例】

尊敬的各位业主/住户：

为构建和谐、高效的沟通环境，本群特制定以下规则，敬请共同遵守：

1.实名制：请将群昵称修改为“楼栋-单元-房号”（例如：5-1-101），方便识别与沟通。

2.文明发言：禁止发布任何侮辱、诽谤、人身攻击、争吵、煽动性言论。就事论事，理性沟通。

3.禁止刷屏：禁止发布与小区公共事务无关的商业广告、投票链接、拼团砍价、谣言、暴力等违法信息。

4.高效沟通：为方便物业统计与跟进，报事报修请尽量描述清楚（楼栋单元、问题详情），并可配图或视频。紧急情况请直接拨打物业服务中心24小时电话。

5.反馈渠道：对于复杂的个性化问题或投诉建议，为避免信息刷屏遗漏，建议私信物业管家或前往物业服务中心当面沟通。

6.理解与尊重：物业工作人员在线时间为每日8：30-12：00，14：00-18：00。非工作时间仅处理紧急事务，普通咨询将在下一个工作日回复，敬请理解。

7.违反群规处理流程：首次提醒→二次提醒→多次违规或情节严重者，将被移出群聊。

三

危机公关：

巧妙化解群内负面情绪

小区犹如江湖，暴露人性百态。一个成功的业主群，应该是“七分服务，二分公关，一分管理”。

群内出现抱怨和指责是常态，“线下服务的一点瑕疵，在线上被无限放大”“阴阳怪气”“含沙射影”等等，处理方式是区分优秀与一般员工的分水岭。

1.先处理心情，再处理事情

错误示范：“这不归我们管”“我们也没办法”。

正确示范：“非常理解您此刻的心情，给您带来困扰我们深表歉意。”先共情，再承诺行动：“我们马上核实情况，并给您一个答复。”

2.引导线下，化解公开冲突

当争论升级或问题复杂时，应主动将沟通引导至线下。

“您提的这个问题比较复杂，为了更深入地了解并解决您的问题，我私信您/邀请您来服务中心面谈好吗？”这既能体现重视，也能避免在群内上演“公开辩论”。

3.不争论、不激辩、不撒谎

保持专业和礼貌，面对不实信息，可以平静地陈述事实，但切忌与个别业主“针尖对麦芒”。

诚信是底线，做不到的事不承诺，做错的事要承认并道歉。

总而言之，

业主群对物业公司而言，

是一场开卷考试。

惧怕它，不如驾驭它；

管理它，不如服务好它。

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