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【交流考察】碧桂园如何做到物管7成利润来自主业以外的服务

发布:2015-9-18 11:27:01     

 

俗话说得好:“三分建,七分管”,物业管理对开发商来说,是与房产开发配套的售后服务。物业管理的好坏,直接影响小区房屋的“再上市”价格。可事实上,不少本该和谐相处的“东家”和“管家”,却因为管理费、停车位、卫生、安保等问题成为“冤家”。不过,全国有着200多个楼盘的碧桂园,在委托第三方进行调查的2013年碧桂园业主满意率却达到了93 .6%。万科、绿城、保利、龙湖等物业服务公司高层组团专程前来碧桂园物业“大本营”探秘取经。他们到底提供了怎样的服务才能得到业主认可?他们的盈利主要来自哪里?他们又是如何将马云“阻截”在红线范围外?为此,记者专访了碧桂园物业服务有限公司总经理李长江。

 

谈收费:亲兄弟也要明算账经济上我们不哭穷

南都:碧桂园现在的物管费大概是多少钱一平方米?

李长江:全国211个项目,平均1.98/平方米,行业平均是2.5元,但我们提供的服务价值能相当于2.6元的水平。

 

南都:能达到收支平衡吗?

李长江:两极分化明显,老的住宅多在亏损,新住宅就略有盈余。如顺碧有的物业还是一元钱,他们是首批客户,二十年下来都没有涨价。

 

南都:一元管理费的是洋房还是别墅,占多少比例?

李长江:洋房和别墅都有,顺碧近200万平方米中就占了68万平方米。

 

南都:你们整个团队现在多少人?管理多少业主?

李长江:25000人,管理超过100万户业主。

 

南都:按每户3口人,也就是说每一个物管人员要服务120个业主,能忙的过来吗?

李长江:我们只能通过提高员工效率和待遇来实现,如两个人干三个人的活拿三个人的工资;如保安人人配备巡逻电动车,清洁阿姨配备扫地机。

 

南都:前段时间凤凰城楼巴司机要求涨工资而集体停运的事情解决没有?

李长江:凤凰城楼巴分两部分,区内运营归我们物业,外线由另外子公司运营,但可以谈一下我的看法,员工有些要求是可以满足,但通过这种要挟意味的形式就不太好。事件的发生也对我们的管理提出了更高的要求,内部的信息要更流畅,不能断层,反应要更及时。

 

南都:内部巴士运营收费吗?成本费用大吗?

李长江:区内运营巴士全部免费乘坐,仅碧桂园凤凰城每年区内运营巴士的成本最低都在1000万或以上。凤凰城内的市政道路也是我们维护管理,仅电费这一块每年就是800多万。

 

南都:好多物业公司收二、三块还在亏损,你们怎么做到不亏损?

李长江:除了物业管理费以外,我们主要还有小区的经营,一个是传统的家政维修,一个是有偿服务,还有一部分来自开发商。

 

都:来自开发商的有哪些?

李长江:譬如销售现场的保安、礼宾员、停车指挥、水吧员、房间服务、清洁阿姨等,都是属于我们的“案场服务”,这些服务成本是由开发商买单的。还有空置房屋管理费。

 

南都:空置房?也就是说开发商没卖出去的?

李长江:有没卖的,前期保留下来的,用以整体出租,也有卖了没交楼的,反正产权没有变更之前的管理,开发商都要给我们付费。

 

南都:你们和开发商不是一体的吗?

李长江:亲兄弟也要明算账,严格按法律协议办事,所以经济上我们不哭穷。去年的业绩贡献中,我们成了集团的优秀子公司,我本人也成为优秀总经理,老板杨国强亲自打电话恭喜。

 

说利润:与业主相关的任何东西都可实现利润

南都:那你们的经营利润占比是怎样的?

李长江:70%来源于主业以外的服务,30%才是物管费的利润。

 

南都:主业以外的服务有哪些?

李长江:其实与业主相关的任何东西都可以实现利润,如我们要卖水果,那么业主、物业公司和供应商都是受益者,我们免去了很多成本,从这个层面上来说是马云做不到的,这是我们的红线范围。

 

南都:哪些内容属于社区红线?

李长江:其实我们所有的基础服务都是,如搞卫生、装修、代管、房屋出租,这是我们的红线范围,马云很难做到。

 

南都:应该不是做不到,而是进不来。

李长江:对,这就是我们的优势,业主和物业公司是天然的联系,无法分割。我们监控小区的安全,外人进出小区须经我们同意。我们可把社区周边的资源利用起来,变成业主的资源。如我们推出的“非常住业主的代管服务”,帮他们打扫卫生、开窗通风等。

 

南都:无论电商还是中介,其实你们都可以自己做?

李长江:我们已推出电商方面的相关软件,业主可通过软件买东西,先期只是柴米油盐,盈利有限但业主需要。至于中介,更是竞争不过我们,我们提供装修服务,让业主拎包入住,提供家居服务,帮业主做房屋的租售服务,还帮业主打扫卫生,花园修剪、施肥等,还能催租,保管钱财,而中介公司是一锤子买卖收了钱就不管了。

我们的价格肯定比别人更优惠,我们绝不是垄断市场,我们会通过自己的优势,以及更加细致到位的服务,让业主主动选择我们。

 

南都:那照这样下去,未来中介行业岂不很惨,被你们全吃了?

李长江:吃不完的,市场太大,能吃一半就很好了。业主买楼后要到我们这更名,所以我这里有个总量,去年碧桂园项目在广东有7000套更名,事实上还有很多业主没更名。若算100万一套,那就是70亿,你说这个市场有多大。

 

南都:你们依靠业主资源做了这么多经营,有无可能推行“零物业管理费”?

李长江:这违背了一些原则。服务了就应该付费,这是物权法的基本原则。否则可能出现另一种收费形式,比如规定业主一个月在社区消费的额度,这样反而增加了业主的支出。

 

记者:那盈利后有无反馈给业主?

李长江:肯定会的。小区配套设施会更多更好,服务的硬件软件也会越来越好,未来还会推出健康食品、健康保险和健康养老,实际上还是业主受益。

 

论服务:把简单的事情做到极致就是绝招

南都:二十年来前,碧桂园就提出“给您一个五星级的家”的品牌口号,现在有什么不同?

李长江:早期提供这些概念给业主,业主是被动吸收,但现在,强塞给业主的服务,他们并不喜欢。我认为,把简单的事情做到极致就是绝招,就能体现出专业和水平。

 

南都:那你们怎么了解业主的需要?

李长江:每年五月我们都会组织业主参加总经理网上连线活动。全国的业主都可提问,我们会记录并选择共性问题由我作答。这种信息互通下,不存在你做你的、我骂我的矛盾。所以我们提出“一个中心,两种感觉,三个服务”。

 

南都:具体是什么?

李长江:一切以让业主高兴为中心;视业主为亲人,视业主为朋友的感觉;跑步服务、微笑服务和专业服务。也许你会觉得这些词语不炫,但每一个员工都听得明白,业主也易懂。对员工,去年我们提出了50-300元的即时奖励。

 

南都:奖励标准是什么?

李长江:业主表扬就是奖励的标准。我们提倡三个“棒”原则,这也是我们员工听得懂的话。中规中矩地按时完成某一项工作,称为“棒”;在服务的过程中还能得到业主的表扬与认可,称为“棒棒”;在服务的过程中跟业主有交流,并且通过自身的专业技术与服务态度所体现出来的专业能力,使得业主来表扬我们的员工与公司,称为“棒棒棒”。

 

南都:的确很通俗易懂。

李长江:是的。举个例子,曾经有一位维修员在帮业主修抽油烟机的时候,发现业主家大热天没开空调,主动询问得知是因为掉了一颗螺丝。后来,维修员在离开后再次折回,拿了螺丝钉帮业主装上。这样的惊喜,远远胜过业主生日时送蛋糕或花,这种主动发现业主需求的服务才能打动业主。

 

南都:这种即时奖励每年会发多少?

李长江:去年197个楼盘里我们发放了共500多万元。

 

南都:现在越来越多的开发商注重物业管理,你们该如何保持这种优势?

李长江:去年发布了《碧桂园高端物业服务发展报告》,提出三个领先,即理念必须领先,服务技术必须领先,服务标准必须领先。

 

南都:你觉得你们现在的服务如何?

李长江:2013年我们在物业行业的综合实力排名是第十一,个别项目处于前三、前五。

 

南都:业主满意度是怎么调查出来?

李长江:委托第三方进行调查,去年碧桂园业主满意率是93.6%,满意度是90.5%。去年有将近10个项目经理被免职或降职降薪,就是因为他们在业主满意度上差了一点点。

 

南都:李总在这一行做了多久?

李长江:20多年了,之前在雅居乐、金地物业做过管理。我的梦想是希望物业行业受到尊重,所以首先要在企业内部得到尊重。杨主席说过,“物业管理是我们的明天”,所以碧桂园是把物业管理作为战略层面进行定位的。