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【行业标准】淮南市多层住宅小区物业管理公共服务等级标准

发布:2015-7-20 17:30:37     
一 级
一、具备的条件
㈠ 基本要求
1、服务人员尽职尽责,岗位职责上墙公布;管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范;
2、办理《收费许可证》,亮证收费;收费实行明码标价,服务项目、服务标准及收费标准定点公布;
管理制度完善;
3、物业管理档案资料齐全;
4、管理人员按国家规定取得物业管理资格证书;
5、 服务与被服务方签订物业管理合同;
6、财务管理运作规范,账目清晰,并按规定定期公布物业管理费公共支出账目;使用维修基金项目账务按规定报业主委员会审核,并定期向业主通报;
7、 管理处节假日有人值班。
㈡ 分级服务要求
1、 管理人员人均管理建筑面积在25000㎡以下;
2、管理人员中具有物业岗位证书占总人数的10%以上;
3、具有国家三级以上(含三级)物业管理资质;
4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理,对业主或非业主使用人的有效投诉在7天内答复;
5、每年至少一次以书面、电话方式或短信息方式征询业主或非业主使用人对物业管理服务的意见,满意率达到80%以上;
二、共用部位、共用设施设备日常运行维护
㈠ 基本要求
1、做好共用部位和共用设备设施的维修保养和巡视检查工作,保障共用部位和设备设施的安全正常运行;
2、各类设备设施配有专人管理;
3、建立各类设备设施的运行档案;
4、各类设备设施的标志清晰、明确,对小区内有危险、隐患的部位设置安全防范、警示标识或维护设施;
5、对可能发生的各种突发设备故障有应急预案;
6、小区道路、场地保持基本平整;
7、窨井不漫溢,窨井盖无缺损,保证排水管道通畅;
8、生活水箱、蓄水池盖保持完好,每年定期清洗
9、 安装空调的,统一有序;封闭阳台的,基本统一,不凸出墙体立面;阳台(包括平台和外廊)的使用不碍观瞻;
㈡分级要求
1、工程人员人均管理建筑面积为35000㎡以下;
2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率85%以上,按规定时间定时开关;
3、各类设备设施维修保养基本完好;
4、消防设施基本完好无损,可随时启用;
5、实行8小时报修值班电话,急修报修2小时内到达现场。
6、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理;
三、绿化及环境卫生
㈠ 基本要求
1、无堆放杂物现象;环卫设施基本完好,无霉臭味;
2、垃圾日产日清,保持公共区域整洁;
3、做好白蚁及卫生虫害的防治工作。
4、有专业人员进行绿化管理,各类制度健全;
5、草坪生长良好,及时修剪和补种;
6、花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况,及时修剪整形; 
7、做好病虫害防治工作。
㈡分级要求
1、    清洁卫生人员人均管理建筑面积为14000㎡左右;
2、    道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于一次,无明显暴露垃圾;
3、    打扫楼道每月不少于2次;
4、    定期杀虫灭鼠;
3、草坪无明显缺水枯黄,每年除草、修剪二遍以上;
4、乔、灌木、攀缘植物每年实施修剪二次以上。
5、能有效制止乱贴乱画现象,基本无小菜园。
四、公共秩序维护
㈠ 基本要求
1、配有专职的保安人员,主出入口24小时值班(其中12小时定岗),各类管理制度完善;
2、保安人员上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装;
3、有火警、水警、警情等应急预案;
4、对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序。
㈡分级要求
1、小区设有专门的监控中心;
2、保安人员人均管理建筑面积为8000㎡以下;(说明100000以上小区)
3、每年组织保安人员参与的消防训练或演习不少于2次;
4、对保安人员的培训及实操全年不少于6次;
5、加强对小区的巡逻,保安人员每隔三小时到指定区域巡逻一次;
6、实行封闭式管理的,对外来人员进入物业小区进行询问和登记;
7、对居住满一年的业主、非业主使用人,熟悉率达到60%以上;
五、相关条件
1、小区符合规划要求;
2、主出入口有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及楼栋号标志明显;
3、供水、排水、供电、供气、消防、环卫设施设备功能基本完好;
4、主出入口设有值班室;
5、企业内部建立考核制度,岗位职责明确;
6、人员通过建设部、省建设厅统一组织的培训考核,持证上岗率10%以上,其中企业经理、部门经理、管理员全部持有物业管理从业人员岗位证书;
7、企业从业人员应统一着装、佩带胸卡;
8、档案管理规范,资料齐全;
9、成立业主委员会,业主委员会工作基本正常,基本能发挥自治自律作用,业主委员会60%以上接受过物业管理有关培训;
 
二 级
一、具备的条件
㈠ 基本要求
1、服务人员尽职尽责,岗位职责上墙公布;管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范;
2、办理《收费许可证》,亮证收费;收费实行明码标价,服务项目、服务标准及收费标准定点公布;
管理制度完善;
3、物业管理档案资料齐全;
4、管理人员按国家规定取得物业管理资格证书;
5、 服务与被服务方签订物业管理合同;
6、财务管理运作规范,账目清晰,并按规定定期公布物业管理费公共支出账目;使用维修基金项目账务按规定报业主委员会审核,并定期向业主通报;
7、管理处节假日有人值班。
㈡ 分级服务要求
1、 管理人员人均管理建筑面积在23000㎡以下;
2、管理人员中具有物业岗位证书占总人数的30%以上;
3、具有国家三级以上(含三级)物业管理资质;
4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理,对业主或非业主使用人的有效投诉在5天内答复;
5、每年至少一次以书面、电话方式或短信息方式征询业主或非业主使用人对物业管理服务的意见,满意率达到85%以上;
二、共用部位、共用设施设备日常运行维护
㈠ 基本要求
1、做好共用部位和共用设备设施的维修保养和巡视检查工作,保障共用部位和设备设施的安全正常运行;
2、各类设备设施配有专人管理;
3、建立各类设备设施的运行档案;
4、各类设备设施的标志清晰、明确,对小区内有危险、隐患的部位设置安全防范、警示标识或维护设施;
5、对可能发生的各种突发设备故障有应急预案;
6、小区道路、场地保持基本平整;
7、窨井不漫溢,窨井盖无缺损,保证排水管道通畅;
8、生活水箱、蓄水池盖保持完好,每年定期清洗;
9、安装空调的,统一有序;封闭阳台的,基本统一,不凸出墙体立面;阳台(包括平台和外廊)的使用不碍观瞻;
㈡分级要求
1、工程人员人均管理建筑面积为33000㎡以下;
2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关;
3、各类设备设施维修保养基本完好;
4、消防设施基本完好无损,可随时启用;
5、实行12小时报修值班电话,急修报修1小时内到达现场。
6、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理;
三、绿化及环境卫生
㈠ 基本要求
1、无堆放杂物现象;环卫设施基本完好,无霉臭味;
2、垃圾日产日清,保持公共区域整洁;
3、做好白蚁及卫生虫害的防治工作;
4、有专业人员进行绿化管理,各类制度健全;
5、草坪生长良好,及时修剪和补种;
6、花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况,及时修剪整形; 
7、做好病虫害防治工作。
㈡分级要求
清洁卫生人员人均管理建筑面积为13000㎡左右;
1、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于一次,无明显暴露垃圾;
2、保洁上午、下午各巡视一遍;打扫楼道每月不少于2次;
3、定期杀虫灭鼠;
4、草坪无明显缺水枯黄,每年除草、修剪三遍以上;
5、乔、灌木、攀缘植物每年实施修剪二次以上。
6、能有效制止乱贴乱画现象,基本无小菜园。
 
四、公共秩序维护
㈠ 基本要求
1、配有专职的保安人员,主出入口24小时值班(其中12小时定岗),各类管理制度完善;
2、保安人员上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装;
3、有火警、水警、警情等应急预案;
4、对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序。
㈡分级要求
1、小区设有专门的监控中心;
2、保安人员人均管理建筑面积为7000㎡以下;(说明100000以上小区)
3、每年组织保安人员参与的消防训练或演习不少于3次;
4、对保安人员的培训及实操全年不少于8次;
5、加强对小区的巡逻,保安人员每隔二小时到指定区域巡逻一次;
6、实行封闭式管理的,对外来人员进入物业小区进行询问和登记;
7、对居住满一年的业主、非业主使用人,熟悉率达到70%以上;
五、相关条件
1、小区符合规划要求;
2、主出入口有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及楼栋号标志明显;
3、供水、排水、供电、供气、消防、环卫设施设备功能基本完好;
4、主出入口设有值班室;
5、企业内部建立考核制度,岗位职责明确;
6、人员通过建设部、省建设厅统一组织的培训考核,持证上岗率30%以上,其中企业经理、部门经理、管理员全部持有物业管理从业人员岗位证书;
7、企业从业人员应统一着装、佩带胸卡;
8、档案管理规范,资料齐全;
 
 
三 级
 
一、具备的条件
㈠ 基本要求
1、服务人员尽职尽责,岗位职责上墙公布;管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范;
2、办理《收费许可证》,亮证收费;收费实行明码标价,服务项目、服务标准及收费标准定点公布;
管理制度完善;
3、物业管理档案资料齐全;
4、管理人员按国家规定取得物业管理资格证书;
5、服务与被服务方签订物业管理合同;
6、财务管理运作规范,账目清晰,并按规定定期公布物业管理费公共支出账目;使用维修基金项目账务按规定报业主委员会审核,并定期向业主通报;
7、管理处节假日有人值班。
㈡ 分级服务要求
1、 管理人员人均管理建筑面积在21000㎡以下;
2、管理人员中具有物业岗位证书占总人数的40%以上;
3、具有国家三级以上(含三级)物业管理资质;
4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理,对业主或非业主使用人的有效投诉在3天内答复;
5、每年至少一次以书面、电话方式或短信息方式征询业主或非业主使用人对物业管理服务的意见,满意率达到90%以上;
二、共用部位、共用设施设备日常运行维护
㈠ 基本要求
1、做好共用部位和共用设备设施的维修保养和巡视检查工作,保障共用部位和设备设施的安全正常运行;
2、各类设备设施配有专人管理;
3、建立各类设备设施的运行档案;
4、各类设备设施的标志清晰、明确,对小区内有危险、隐患的部位设置安全防范、警示标识或维护设施;
5、对可能发生的各种突发设备故障有应急预案;
6、小区道路、场地保持基本平整;
7、窨井不漫溢,窨井盖无缺损,保证排水管道通畅;
8、生活水箱、蓄水池盖保持完好,每年定期清洗;
9、 安装空调的,统一有序;封闭阳台的,基本统一,不凸出墙体立面;阳台(包括平台和外廊)的使用不碍观瞻;
㈡分级要求
1、工程人员人均管理建筑面积为31000㎡以下;
2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率94%以上,按规定时间定时开关;
3、各类设备设施维修保养基本完好;
4、消防设施基本完好无损,可随时启用;
5、实行24小时报修值班电话,急修报修1小时内到达现场,一般修理1天内处理;
6、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理;
三、绿化及环境卫生
㈠ 基本要求
1、无堆放杂物现象;环卫设施基本完好,无霉臭味;
2、垃圾日产日清,保持公共区域整洁;
3、做好白蚁及卫生虫害的防治工作。
4、有专业人员进行绿化管理,各类制度健全;
5、草坪生长良好,及时修剪和补种;
6、花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况,及时修剪整形; 
7、做好病虫害防治工作。
㈡分级要求
清洁卫生人员人均管理建筑面积为12000㎡左右;
1、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于一次,无明显暴露垃圾;
2、保洁每两小时巡视一遍;打扫楼道每月不少于2次;
3、定期杀虫灭鼠;
4、草坪无明显缺水枯黄,每年除草、修剪四遍以上;
5、乔、灌木、攀缘植物每年实施修剪二次以上。
6、能有效制止乱贴乱画现象,基本无小菜园。
四、公共秩序维护
㈠ 基本要求
1、配有专职的保安人员,主出入口24小时值班(其中12小时定岗),各类管理制度完善;
2、保安人员上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装;
3、有火警、水警、警情等应急预案;
4、对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序。
㈡分级要求
1、小区设有专门的监控中心;
2、保安人员人均管理建筑面积为6700㎡以下;(说明100000以上小区)
3、每年组织保安人员参与的消防训练或演习不少于4次;
4、对保安人员的培训及实操全年不少于10次;
5、加强对小区的巡逻,保安人员1.5小时到指定区域巡逻一次;
6、实行封闭式管理的,对外来人员进入物业小区进行询问和登记;
7、对居住满一年的业主、非业主使用人,熟悉率达到75%以上;
五、相关条件
1、小区符合规划要求;
2、主出入口有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及楼栋号标志明显;
3、供水、排水、供电、供气、消防、环卫设施设备功能基本完好;
4、主出入口设有值班室;
5、企业内部建立考核制度,岗位职责明确;
6、人员通过建设部、省建设厅统一组织的培训考核,持证上岗率40%以上,其中企业经理、部门经理、管理员全部持有物业管理从业人员岗位证书;
7、企业从业人员应统一着装、佩带胸卡;
8、档案管理规范,资料齐全;
 
四 级
 
一、具备的条件
㈠ 基本要求
1、服务人员尽职尽责,岗位职责上墙公布;管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范;
2、办理《收费许可证》,亮证收费;收费实行明码标价,服务项目、服务标准及收费标准定点公布;
管理制度完善;
3、物业管理档案资料齐全;
4、管理人员按国家规定取得物业管理资格证书;
5、服务与被服务方签订物业管理合同;
6、财务管理运作规范,账目清晰,并按规定定期公布物业管理费公共支出账目;使用维修基金项目账务按规定报业主委员会审核,并定期向业主通报;
7、管理处节假日有人值班。
㈡ 分级服务要求
1、 管理人员人均管理建筑面积在19000㎡以下;
2、管理人员中具有物业岗位证书占总人数的50%以上;
3、具有国家二级以上(含二级)物业管理资质;
4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理,对业主或非业主使用人的有效投诉在2天内答复;
5、每年至少一次以书面、电话方式或短信息方式征询业主或非业主使用人对物业管理服务的意见,满意率达到95%以上;
二、共用部位、共用设施设备日常运行维护
㈠ 基本要求
1、做好共用部位和共用设备设施的维修保养和巡视检查工作,保障共用部位和设备设施的安全正常运行;
2、各类设备设施配有专人管理;
3、建立各类设备设施的运行档案;
4、各类设备设施的标志清晰、明确,对小区内有危险、隐患的部位设置安全防范、警示标识或维护设施;
5、对可能发生的各种突发设备故障有应急预案;
6、小区道路、场地保持基本平整;
7、窨井不漫溢,窨井盖无缺损,保证排水管道通畅;
8、生活水箱、蓄水池盖保持完好,每年定期清洗;
9、安装空调的,统一有序;封闭阳台的,基本统一,不凸出墙体立面;阳台(包括平台和外廊)的使用不碍观瞻;
㈡分级要求
1、工程人员人均管理建筑面积为29000㎡以下;
2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率96%以上,按规定时间定时开关;
3、各类设备设施维修保养基本完好;
4、消防设施基本完好无损,可随时启用;
5、实行24小时报修值班电话,急修报修半小时内到达现场,一般修理1天内处理;
6、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理;
三、绿化及环境卫生
㈠ 基本要求
1、无堆放杂物现象;环卫设施基本完好,无霉臭味;
2、垃圾日产日清,保持公共区域整洁;
3、做好白蚁及卫生虫害的防治工作。
4、有专业人员进行绿化管理,各类制度健全;
5、草坪生长良好,及时修剪和补种;
6、花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况,及时修剪整形; 
7、做好病虫害防治工作。
㈡分级要求
1、清洁卫生人员人均管理建筑面积为11000㎡左右;
1、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于一次,无明显暴露垃圾;
2、保洁每两小时巡视一遍;打扫楼道每月不少于4次;
3、定期杀虫灭鼠;
4、草坪无明显缺水枯黄,每年除草、修剪五遍以上;
5、乔、灌木、攀缘植物每年实施修剪二次以上。
6、能有效制止乱贴乱画现象,基本无小菜园。
四、公共秩序维护
㈠ 基本要求
1、配有专职的保安人员,主出入口24小时值班(其中12小时定岗),各类管理制度完善;
2、保安人员上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装;
3、有火警、水警、警情等应急预案;
4、对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序。
㈡分级要求
1、小区设有专门的监控中心;
2、保安人员人均管理建筑面积为6400㎡以下; (说明100000以上小区)
3、每年组织保安人员参与的消防训练或演习不少于5次;
4、对保安人员的培训及实操全年不少于11次;
5、加强对小区的巡逻,对小区重点部位1小时巡查一次;
6、实行封闭式管理的,对外来人员进入物业小区进行询问和登记;
7、对居住满一年的业主、非业主使用人,熟悉率达到80%以上;
 
五、相关条件
1、小区符合规划要求;
2、主出入口有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及楼栋号标志明显;
3、供水、排水、供电、供气、消防、环卫设施设备功能基本完好;
4、主出入口设有值班室;
5、企业内部建立考核制度,岗位职责明确;
6、人员通过建设部、省建设厅统一组织的培训考核,持证上岗率50%以上,其中企业经理、部门经理、管理员全部持有物业管理从业人员岗位证书;
7、企业从业人员应统一着装、佩带胸卡;
8、档案管理规范,资料齐全;
五 级
一、具备的条件
㈠ 基本要求
1、服务人员尽职尽责,岗位职责上墙公布;管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、行为规范;
2、办理《收费许可证》,亮证收费;收费实行明码标价,服务项目、服务标准及收费标准定点公布;管理制度完善;
3、物业管理档案资料齐全;
4、管理人员按国家规定取得物业管理资格证书;
5、 服务与被服务方签订物业管理合同;
6、财务管理运作规范,账目清晰,并按规定定期公布物业管理费公共支出账目;使用维修基金项目账务按规定报业主委员会审核,并定期向业主通报;
7、管理处节假日有人值班。
㈡ 分级服务要求
1、 管理人员人均管理建筑面积在16000㎡以下;
2、管理人员中具有物业岗位证书占总人数的60%以上;
3、具有国家二级以上(含二级)物业管理资质;
4、对业主或非业主使用人的求助、咨询即时处理,对业主或非业主使用人的有效投诉在24小时内答复;
5、每年至少一次以书面、电话方式或短信息方式征询业主或非业主使用人对物业管理服务的意见,满意率达到98%以上;
6、积极开展各类社区文化活动,每年组织有业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于一次;
二、共用部位、共用设施设备日常运行维护
㈠ 基本要求
1、做好共用部位和共用设备设施的维修保养和巡视检查工作,保障共用部位和设备设施的安全正常运行;
2、各类设备设施配有专人管理;
3、建立各类设备设施的运行档案;
4、各类设备设施的标志清晰、明确,对小区内有危险、隐患的部位设置安全防范、警示标识或维护设施;
5、对可能发生的各种突发设备故障有应急预案;
6、小区道路、场地保持基本平整;
7、窨井不漫溢,窨井盖无缺损,保证排水管道通畅;
8、生活水箱、蓄水池盖保持完好,每年定期清洗;
9、安装空调的,统一有序;封闭阳台的,基本统一,不凸出墙体立面;阳台(包括平台和外廊)的使用不碍观瞻;
㈡分级要求
1、工程人员人均管理建筑面积为27000㎡以下;
2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关;
3、各类设备设施维修保养完好;
4、消防设施基本完好无损,可随时启用;
5、实行24小时报修值班电话,急修报修半小时内到达现场,一般修理1天内处理。
6、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理;
三、绿化及环境卫生
㈠ 基本要求
1、无堆放杂物现象;环卫设施基本完好,无霉臭味;
2、垃圾日产日清,保持公共区域整洁;
3、做好白蚁及卫生虫害的防治工作。
4、有专业人员进行绿化管理,各类制度健全;
5、草坪生长良好,及时修剪和补种;
6、花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况,及时修剪整形; 
7、做好病虫害防治工作。
㈡分级要求
1、清洁卫生人员人均管理建筑面积为10000㎡左右;
2、道路、绿地等公共部位的清洁每天不少于二次,目视地面干净、地面垃圾滞留不超过1小时;定期杀虫灭鼠,
3、保洁每两小时巡视一遍;打扫楼道每月不少于4次;
4、小区绿化率在40%以上;
5、草坪常年保持平整,边缘清晰,及时清理杂草;
6、乔、灌木、攀缘植物每年修剪二次以上,乔、灌木树冠完整,形态优美,花、灌木开花结果,各种植被生长茂盛,无枯枝、缺枝;
7、摊点、广告牌设置规范有序,能有效制止乱贴乱画现象,无小菜园。
四、公共秩序维护
㈠ 基本要求
1、配有专职的保安人员,主出入口24小时值班(其中12小时定岗),各类管理制度完善;
2、保安人员上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装;
3、有火警、水警、警情等应急预案;
4、对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序。
㈡分级要求
1、小区设有专门的监控中心;
2、保安人员人均管理建筑面积为6000㎡以下;
3、每年组织保安人员参与消防训练或演习不少于6次以上;
4、对保安人员的培训及实操全年不少于12次;
5、值勤人员着制式服装;对小区重点部位1小时巡查一次;
6、实行封闭式管理的,对外来人员进入物业小区进行询问和登记;
7、对居住满一年的业主、非业主使用人,熟悉率达到90%以上;
8、交通车辆管理有序,机动辆出入登记、按序停放;非机动车辆按序停入;夜间入库;非机动车辆停放处,禁止停放机动车辆;
申报查验标准
五、相关条件
1、小区符合规划要求,区容区貌较好,能有效制止违章搭建和擅自改变房屋用途现象;
2、主出入口有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及楼栋号标志明显;
3、供水、排水、供电、供气、消防、环卫设施设备功能基本完好;
4、有停车场,设专人看管;
5、主出入口设有值班室;
6、企业内部建立考核制度,岗位职责明确;
7、人员通过建设部、省建设厅统一组织的培训考核,持证上岗率80%以上,其中企业经理、部门经理、管理员全部持有物业管理从业人员岗位证书;
8、企业从业人员应统一着装、佩带胸卡;
9、档案管理规范,资料齐全;
10、成立业主委员会,业主委员会工作基本正常,基本能发挥自治自律作用,业主委员会60%以上接受过物业管理有关培训;